1. はじめに
ケーオー商事株式会社（以下、当社）は、「お客様のビジネスインフラを支え、最適なビジネス環境を提供する」という理念のもと、サービスの向上と信頼関係の構築に努めております。
一方で、当社の従業員が心身ともに健康で、安心して働ける環境を確保することは、お客様へ質の高いサービスを継続して提供するための不可欠な基盤です。
そのため、厚生労働省の指針に基づき、顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に対する当社の基本方針を以下の通り定めます。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社は、お客様や取引先からのご要望やクレームのうち、「要求の内容が妥当性を欠くもの」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、当該手段により従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
具体的には、以下の行為が含まれますが、これらに限定されるものではありません。
- 身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、威圧的な言動、大声での怒鳴りつけ、侮辱、暴言、人格を否定する発言等）
- 過大な要求・不当な要求（保守契約や保証の範囲を超えた無償対応、過度な値引き、金銭の要求、不合理な代替品の要求、従業員に対する土下座や謝罪の強要等）
- 拘束的な行為（合理的な理由のない長時間の電話、訪問先での不当な居座り・軟禁行為、営業時間外の対応強要等）
- その他の迷惑行為（従業員のプライバシー侵害、セクシュアルハラスメント、SNS等での誹謗中傷・虚偽情報の拡散等）
3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して、以下の通り毅然と対応いたします。
- 組織的対応の徹底
対象となった従業員個人に任せることなく、管理職および会社組織全体で対応します。また、事実関係を正確に把握するため、電話の録音や訪問時の記録等を行う場合があります。 - サービスの提供・取引の停止
ハラスメント行為が継続する場合、または悪質と判断される場合は、機器の保守・修理対応を含む一切のサービス提供や、お取引自体をお断り（契約解除）させていただくことがございます。 - 外部専門機関との連携
従業員の安全確保を最優先とし、警察への通報や、弁護士への相談の上、法的措置（損害賠償請求や刑事告訴等）を視野に入れた厳正な対応を行います。
4. 従業員を守るための社内体制
当社は、従業員をカスタマーハラスメントから守るため、以下の体制を整備します。
- カスハラに関する社内相談窓口の設置と運用
- （今治本社・東予営業所から各1名担当者を選定）
- 発生時のエスカレーション（上司・組織への報告）ルールの徹底
- 被害を受けた従業員のメンタルヘルスケアおよび就業環境の配慮
- 適切な対応に向けた、全従業員への教育・研修の実施
5. お客様へのお願い
当社は、今後もお客様の課題解決に真摯に向き合い、より良いビジネス環境とシステム・ネットワークの構築に尽力してまいります。そのためには、お客様との対等なパートナーシップと相互理解が不可欠であると考えております。
本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。
制定日：2026年10月1日
ケーオー商事株式会社
代表取締役 越智 大輔